Een winkelier die een luisterend oor biedt aan iemand waarmee het niet zo goed gaat, een tijdschriftenverkoper die een oogje in het zeil houdt bij een 90-jarige klant, of een caféhouder die helpt bij de aanschaf van een nieuwe koelkast. Dit zijn enkele voorbeelden van alledaagse attentheid uit ons onderzoek naar commerciële plekken. In een serie van drie artikelen bespreken we de belangrijkste resultaten van dit onderzoek. In dit eerste artikel gaan we in op de vijf vormen van alledaagse attentheid die we tegenkwamen bij lokale ondernemingen.
Waardevol contact begint met een groet of een praatje
Iedere ochtend fietst een jongen met een verstandelijke beperking op weg naar zijn werk langs de schoenenwinkel. “Hij komt hier de stoep oprijden en dan is het: ‘Hans, ik ga weer werken!’ Ik zeg van: ‘schiet dan toch eens op, ga eens effe wat doen, want dat luie gedoe van jou…’. Geweldig.” Dit oppervlakkige maar amicale contact is een typisch voorbeeld van één van de meest lichte, subtiele vormen van alledaagse attentheid. De groet of een blijk van herkenning ontstaat doordat mensen elkaar regelmatig tegenkomen in de buurt of in de onderneming. Soms hebben mensen echter behoefte aan meer dan alleen een groet, signaleren ondernemers. Zij merken dit al gauw op wanneer een klant wat langer aan de balie blijft hangen. Een tripje naar een boekhandel of kapper is voor sommigen ook een uitje: “soms komen mensen niet eens om iets te kopen, maar dan hebben ze vooral behoefte aan een klein praatje.”
Wanneer een praatje overgaat in een luisterend oor
Bij herhaaldelijk contact kan het kleine praatje op den duur overgaan in het bieden van een luisterend oor. Een aanzienlijk deel van de ondernemers zegt een luisterend oor te bieden, waarin mensen hun “verhaal kwijt kunnen”, en “delen wat ze dwarszit”. Dit kan bijvoorbeeld gaan om zaken die mensen niet bij naasten, kinderen, of begeleiders kwijt willen of kunnen. Niet alleen omdat sommige mensen geen kinderen of naasten hebben, maar soms ook omdat ze naasten niet willen overbelasten, of omdat hetgeen waarover ze willen delen juist de thuissituatie betreft.
Rustiger slapen omdat iemand op je let
Een treffend voorbeeld van wat wij noemen ‘warme oplettendheid’ kwam van een caféhouder in Amsterdam, die ons vertelde over zijn vaste klant Ad. Toen Ad een aantal dagen achter elkaar niet was langsgekomen begonnen de medewerkers zich zorgen te maken. Zij namen contact op met de schaakvereniging waar Ad lid van was en kregen te horen dat Ad een hartaanval had gehad. Sindsdien heeft de café-eigenaar zijn telefoonnummer, zodat hij beter een oogje op hem kan houden. Andersom laat Ad het personeel tegenwoordig even weten als hij op vakantie gaat. Hij slaapt een stuk rustiger met de gedachte dat er iemand is die op hem let. Veel ondernemers vertelden dat zij hun klanten een beetje in de gaten houden. Zo signaleren zij wanneer iemand vergeetachtiger wordt of er minder verzorgd uitziet. Dit zijn gevoelige onderwerpen om aan te snijden. Toch zeggen ondernemers dat ze sommige klanten hier wél op durven en mogen aanspreken, dankzij de band die ze gaandeweg met elkaar hebben opgebouwd.
De caféhouder bestelt een koelkast voor de klant
Boodschappen langsbrengen wanneer iemand ziek is, assisteren wanneer een oudere klant maandelijks een groot contant bedrag wil opnemen bij de pinautomaat om de hoek en zich daarbij onveilig voelt, een koelkast bestellen of te hulp schieten wanneer een klant zichzelf – voor de zoveelste keer – heeft buitengesloten. Dit zijn allemaal hand- en spandiensten die attente ondernemers voor hun klanten verrichten. Volgens de eigenaar van een theehuis zijn sommige ouderen eerder geneigd naar het theehuis toe te stappen dan naar een hulpinstantie die daarvoor bedoeld is.
Soms zelfs lichamelijke zorg
Heel soms kwamen we een ondernemer tegen die lichte lichamelijke zorg verleende aan klanten. Zo hielp een café-eigenaar haar klant en tevens naaste buurman bij het aankleden nadat hij een beroerte had gehad. Dergelijke lichte lichamelijke zorg is zeer uitzonderlijk, en gaat meestal voorbij de grens van wat ondernemers bereid zijn te betekenen voor hun klanten.
Niet even vanzelfsprekend
De vijf besproken vormen van alledaagse attentheid verschillen in hun intensiteit en de mate waarin ondernemers ze verlenen. Waar een groet of een kort praatje vaak past bij de functie van een winkelmedewerker, vraagt een hand- en spandienst om meer inzet. Hoe ‘intensiever’ de vorm van alledaagse attentheid, hoe minder vanzelfsprekend deze vorm wordt verleend door ondernemers van attente plekken.
In het volgende artikel gaan we in op de bevorderende en beperkende factoren die ondernemers ervaren in het leveren van hulp of steun aan hun klanten. De link naar dit artikel vind je in de volgende nieuwsbrief.
